Radionica “Komunikacija sa ljutim i teškim klijetima”

Srijeda, 14. Prosinca 2016. - 0:00

LAG Istočna Istra u suradnji s Gradom Labinom u četvrtak, 15. prosinca organizira radionicu na temu “Komunikacija sa ljutim i teškim klijetima”. Radionica će se održati u polivalentnoj dvorani Gradske knjižnice Labin s početkom u 17 sati.

Emocije su sastavni dio ljudskog življenja. Ljutnja je jedna od emocija za koju ćemo se svi složiti da je negativna. Ljutnja drugih kod svakog od nas izaziva različite reakcije. Netko se povuče kad je suočen s tuđom ljutnjom, netko uzvraća ljutnjom, netko nastoji ljubaznošću smiriti ljutu osobu. Rad sa ljutim i teškim klijentima iscrpljuje, izaziva stres i smanjuje učinkovitost.

Postoji li način da brzo, lako i efikasno komuniciramo sa ljutim i teškim klijentima?

Postoji. NLP sa svojim tehnikama i znanjima omogućava ljudima usvojiti vještine kojima na efikasan način, bez stresa upravljamo ljutim i teškim klijentima.

Cilj edukacije
Naučiti polaznike novim vještinama i tehnikama koje će im omogućiti rješavanje zahtjevnih poslovnih situacija u direktnoj i osobnoj komunikaciji. Voditi komunikaciju profesionalno, uvjerljivo i odlučno. Upravljati vlastitim stanjima i zadržati osobnu mirnoću u razgovoru s ljutim klijentima i razumjeti ljutnju kao način manipulacije klijenata, kao i procijeniti stanje klijenta i uvjeriti ga da je namjera pomoći klijentu da riješi problem.

Što ćemo naučiti?
Načine upravljanja svojim emocijama kada su „napadnuti“
- kako zaštiti sebe i efikasno riješiti situacije kad je klijent ljut
- kako brzo i efikasno smiriti klijenta
- što je zabranjeno reći ljutom klijentu
- kako ljutog i teškog klijenta „pretvoriti“ u kooperativnog

Kome je trening namijenjen?
Edukacija je namijenjen svima koji pri obavljanju svojih poslovnih zadataka komuniciraju sa klijentima.

Metode rada
Metode rada podržavaju akcelarcijsko učenje i uključuju predavanje, vježbe, igranje uloga, rad u malim grupama, analiza primjera.

Sadržaj edukacije
Trening obuhvaća tri osnovne cjeline koje uključuju niz tehnika i vještina koje su lako primjenjljive u svakodnevnim kriznim poslovnim situacijama sa „teškim“ kljientima i to su: što je ljutnja i kako ljudi manipuliraju ljutnjom, self managment, words managment. Self managmenta uključuje vještine upravljanja vlastitim stanjima, a words managmenta jezične obrasce koji nam omogućuju efikasnu komunikaciju u svakodevnim poslovnim situacijama.

O ljutnji
- što je ljutnja
- kako ljudi manipuliraju ljutnjom
- kako otkriti pravu svrhu ljutnje tvz. „skrivenu namjeru“ ljutnje
- kako koristiti klijentovu ljutnju za ostavarivanje željenih ciljeva
- tehnika Perceptivnih pozicija ili kako je biti u na mjestu klijenta s njegovim problemom

Self management
- otkrivanje i osvještavanje uobičajenih vlastitih reakcija na ljutnju kljijenta i usvajanje novih načina reagiranja uz razvijanje fleksibilnosti
- Virginija Satir kategorije: tipovi koji nam otkrivaju način komunikacije klijenta
- STANJE UMA uspješnog komunikatora (definicija, elementi i kako ga kreirati)
- Stanje „BE IN PRESENT“ koje omogućava kontrolu vlastitih emocija kad su napadnuti
- tehnika kontrole vlastitih negativnih reakcija kad smo napadnuti „Potopljeni kajak“
- tehnike usmjeravanja klijenta u željenom smjeru

Words management
- vještine aktivnog slušanja koje doprinose smanjenju konflikta u komunikacije (kako i što slušati kod sugovornika) , „čitati značenje“ njegovih verbalnih i neverbalnih signala
- koja su tri osnovna mentalna procesa i njihova uloga u svakodnevnoj komunikaciji
- kako pomoću riječi i neverbalnih znakova otkriti mentalne procese sugovornika
- kako znanje o mentalnim procesima koristiti za vođenje klijenta u smjeru koji mi želimo
- umijeće postavljanja pitanja kojima dobivamo željeni odgovor
- riječi i rečenice koji nam pomažu kod ljutih sugovornika
- riječi i rečenice koje ruše otpor kod sugovornika
- jezični obrasci koji omogućavaju da svaku situaciju okrenemo u svoju korist
- ključne rečenice i vještine koje nam pomažu u podizanju efikasnosti upravljanja s klijentovom ljutnjom

O treneru
Dragana Mladenović je internacionalni certificirani NLP Master trener po INHLP i IANLP standardima, svjetskih asocijacija NLP. Ima 15. godišnje iskustvo u vođenju temeljnih NLP treninga, kao i specijaliziranih treninga kao što su Motivacija timova, Uspješan tim, Prezentacijske vještine, Stres management, Time management...Poznata je po visokoj razini pozitivne energije kojom predaje, te lakoći kojom prenosi znanja. Sa Draganinog treninga svaki polaznik ponese znanje koje mu je potrebno i koje može odmah koristiti u svakodnevnom životu.

Zbog bolje organizacije molimo da prijavu izvršite na telefon 052/851-173; 099 357 6998 ili na email: info@lag-istocnaistra.hr do srijede 14. prosinca 2016. godine do 14 sati.

Radionica je besplatna za sve sudionike.